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唐山市工商局12315指挥中心2018年第三季度受理投诉举报信息公示

发布时间: 2018-10-23 16:40:29

2018年第三季度,唐山市工商局12315指挥中心共受理消费者投诉、举报信息共9693件。其中咨询7545件,占信息总量的77.84%,投诉1651件,占信息总量的17.03%,办结案件1405件,办结率为85.1%,涉及争议金额99.69万元,为消费者挽回经济损失38.22万元;举报497件,占信息总量的5.13%,办结案件383件,办结率为77.06%。2018年第三季度,通过全国12315互联网平台进行投诉664件,占投诉总量的40.22%,办结案件583件,办结率为87.8%;举报234件,占举报总量的47.08%,办结案件193件,办结率为82.48%。

一、 咨询类信息分析

在7545件咨询信息中,涉及工商系统问题的咨询有2441件,非工商系统问题的咨询有5098件,未分类6件。   在各类咨询信息中,工商系统咨询2441件,占咨询总量的32.35%,从咨询内容看,咨询投诉和举报处理结果的共51件,占工商系统咨询总量的2.09%,商品质量监管13件,占工商系统咨询总量的0.53%,其他问题2377件,占工商系统咨询总量的97.38%;非工商系统咨询5098件,占咨询总量的67.57%,主要涉及其他行政部门的市场监督管理职责,如食品、药品、保健品、化妆品等特殊消费商品或税务、物价等应由其监管部门履行监督职责的问题。

二、 投诉类信息分析

2018年第三季度,12315指挥中心共登记消费投诉信息1651件。其中办结1405件,办结率为85.1%。办结的投诉案件中,调解成功数365件,调解成功率为25.98%。具体情况见下表:

              2018年第三季度受理投诉情况统计表             单位:件

     指标

类别

登记量

办结量

办结率 (%)

调解成功量

调解成功率(%)

商品

949

822

86.62

201

24.45

服务

702

583

83.05

164

28.13

合计

1651

1405

85.1

365

25.98

    2018年第三季度,投诉类案件涉及问题最多的是广告,共登记245件,占投诉总量的14.84%;其次是售后服务,共登记194件,占投诉总量的11.75%;质量、合同和其他各类投诉共计1212件,占投诉总量的73.41%。详见下表:

                2018年第三季度受理投诉涉及问题情况统计表       单位:件

数量

质量

广告

商标

不正当竞争

合同

计量

人身权利

售后服务

安全

其他

计数

100

245

5

40

63

4

25

194

33

942

 (一)商品类投诉情况

2018年第三季度,共登记商品类投诉949件,占投诉总比例57.48%。涉及分类如下:家居用品类171件,占商品类投诉比例18.02%;交通工具类117件,占商品类投诉比例12.33%;家用电器类112件,占商品类投诉比例11.8%;食品商标、广告类投诉94件,占商品类投诉比例9.91%;服装鞋帽类投诉62件,占商品类投诉比例6.53%;其他各类商品投诉共计393件,占商品类投诉比例41.41%。

               2018年第三季度商品类投诉分类统计表            单位:件

数量

食品商标、广告

通讯产品

装修建材

服装鞋帽

家居用品

燃料

家用电器

首饰

交通工具

其他

计数

94

55

44

62

171

5

112

15

117

274

商品类消费投诉主要特点:

1、家居用品类位居榜首。2018年第三季度,唐山市工商局12315指挥中心共登记家居用品类商品投诉171件。主要问题涉及:一是家具气味大,变形开裂;二是商家隐瞒家具的真实材料,不按合同和规定提供维修服务;三是订购的家具与陈列样品质量不符。

    2、交通工具类商品投诉上升位居第二。2018年第三季度,唐山市工商局12315指挥中心共登记交通工具类投诉117件。主要问题集中在:一是售后服务跟不上,修车迟缓、虚报保养维修项目、维修报价前后不一、使用假冒伪劣配件等;二是收取续保押金,到了退还的时候一直以各种理由推脱不予退还等。

(二)服务类投诉情况

2018年第三季度,唐山市工商局12315指挥中心共登记服务类投诉702件,占投诉总量的42.52%,投诉类别主要涉及文化娱乐服务、互联网服务和制作保养、修理服务等。详见下表:

                2018年第三季度服务类投诉分类统计表           单位:件

数量

餐饮住宿

电信服务

互联网服务

美容美发洗浴

房屋装修

文化娱乐

制作保养和修理

洗涤染色

专业技术

其他

计数

38

30

64

31

35

104

50

10

18

322

服务类消费投诉主要特点:

1、文化娱乐服务位居服务类投诉首位。2018年第三季度,文化娱乐服务消费纠纷占居服务类投诉首位,唐山市工商局12315指挥中心共登记此类投诉104件。主要问题表现在:许多商家宣传的景区内容与实际不相符、游乐场所的许多设施没有开通、在健身馆办理的游泳卡得不到相应的服务等引发众多消费者的投诉。

2、互联网服务类投诉热度不减。2018年第三季度,唐山市工商局12315指挥中心共登记互联网服务相关投诉64件,占服务类投诉总量的9.12%。主要问题表现在:网速太慢、网络中断、频繁掉线、维修迟缓、网速缩水严重、移网不积极、停网后退费时间太长等。   

三、举报类信息分析

2018年第三季度,唐山市工商局12315指挥中心共登记举报案件497件。其中办结383件,办结率77.06%;属实举报59件,占办结举报案件的15.4%。具体情况见下表:

                2018年第三季度受理举报情况统计表             单位:件

类别

登记数量

办结件数

办结率(%)

属实件数

商品

294

221

75.17

28

服务

203

162

79.8

31

合计

497

383

77.06

59

 2018年第三季度,举报类信息排名前三位的违法行为如下:居于首位的是广告违法行为161件,占举报信息总量的32.39%;其次是侵害消费者权益行为87件,占举报信息总量的17.51%;再次是不正当竞争行为31件,占举报信息总量的6.24%。

              2018年第三季度举报涉及问题分类统计表           单位:件

项目   分类

商品类

服务类

总计

违反登记管理行为

5

10

15

广告违法行为

108

53

161

侵害消费者权益行为

36

51

87

产品质量违法行为

24

2

26

不正当竞争行为

29

2

31

垄断行为

0

0

0

商标违法行为

4

1

5

合同行政违法行为

1

4

5

直销违规及传销行为

4

4

8

其他违法行为

83

76

159

合计

294

203

497

(一)商品类举报情况

2018年第三季度,唐山市工商局12315指挥中心共登记商品类举报信息294件,主要涉及家居用品、食品商标、广告违法和装修建材等商品。详见下图:

               2018年第三季度商品类举报分析统计表            单位:件

数量

食品商标、广告违法

保健品

装修建材

交通工具

服装鞋帽

家居用品

家用电器

通讯产品

燃料

其他

计数

36

6

14

12

8

40

7

9

13

149

商品类举报信息涉及的主要违法行为:广告违法行为108件,占商品类举报总量的36.73%;侵害消费者权益行为36件,占商品类举报总量的12.24%;不正当竞争行为29件,占商品类举报总量的9.86%。

(二)服务类举报情况

2018年第三季度,唐山市工商局12315指挥中心共登记消费者服务类举报信息203件,主要集中在餐饮住宿服务和互联网服务等方面。具体情况见下表:

               2018年第三季度服务类举报分析统计表            单位:件

数量

餐饮住宿服务

教育培训服务

中介服务

电信服务

文化娱乐体育服务

互联网服务

制作保养和修理服务

租赁服务

美容美发洗浴服务

其他

计数

26

6

4

6

12

24

6

18

9

92

服务类举报信息涉及的主要违法行为:广告违法行为53件,占服务类举报的26.11%;侵害消费者权益行为51件,占服务类举报的25.12%;违反登记管理行为10件,占服务类举报的4.93%。

举报问题主要特点:

无照经营是消费者举报的主要问题。2018年第三季度,唐山市工商局12315指挥中心共登记举报无照经营行为79件,占举报信息总量的15.9%。主要问题涉及:位于城乡结合部与偏僻农村流动售货点无照经营问题集中。

                                                                                                           2018年10月16日