工商新闻

唐山市工商行政管理局12315指挥中心2018年上半年受理投诉举报信息公示

发布时间: 2018-07-27 17:06:38

2018年上半年,唐山市工商局12315指挥中心共受理消费者投诉、举报信息共21592件。其中咨询17385件,占信息总量的80.52%,投诉3556件,占信息总量的16.47%,办结案件3384件,办结率为95.16%,涉及争议金额308.22万元,挽回经济损失178.23万元;举报651件,占信息总量的3.02%,办结案件607件,办结率为93.24%。2018年上半年,通过全国12315互联网平台进行投诉1079件,占投诉总量的30.34%,办结案件1024件,办结率为94.9%;举报153件,占举报总量的23.5%,办结案件140件,办结率为91.5%。

一、 咨询类信息分析

在17385件咨询信息中,涉及工商系统问题的咨询有5415件,非工商系统问题的咨询有11959件,未分类11件。

各类咨询信息中,工商系统咨询5415件,占咨询总量的31.15%,从咨询内容看,咨询投诉和举报处理结果的共187件,占工商系统咨询总量的3.45%,商品质量监管44件,占工商系统咨询总量的0.81%,其他问题5284件,占工商系统咨询总量的97.58%;非工商系统咨询11959件,占咨询总量的68.79%,主要涉及其他行政部门的市场监督管理职责,如食品、药品、保健品、化妆品等特殊消费商品或税务、物价等应由其监管部门履行监督职责的问题。

二、 投诉类信息分析

2018年上半年,12315指挥中心共登记消费投诉信息3556件。其中办结3384件,办结率为95.16%。办结的投诉案件中,调解成功数1666件,调解成功率为49.23%。

                  2018年上半年受理投诉情况统计表             单位:件

     指标

类别

登记量

办结量

办结率 (%)

调解成功量

调解成功率(%)

商品

2031

1966

96.8

884

44.96

服务

1525

1418

92.98

782

55.15

合计

3556

3384

95.16

1666

49.23

2018年上半年,投诉类案件涉及问题最多的是广告,共登记575件,占投诉总量的16.17%;其次是售后服务,共登记268件,占投诉总量的7.54%;质量、合同和其他各类投诉共计2713件,占投诉总量的76.29%。详见下表:

                  2018年上半年受理投诉涉及问题情况统计表       单位:件

数量

质量

广告

商标

不正当竞争

合同

计量

人身权利

售后服务

安全

其他

计数

192

575

15

26

82

6

34

268

47

2311

 

(一)商品类投诉情况

2018年上半年,共登记商品类投诉2031件,占投诉总比例57.11%。涉及分类如下:家居用品类337件,占商品类投诉比例16.59%;交通工具类221件,占商品类投诉比例10.88%;服装鞋帽类投诉139件,占商品类投诉比例6.84%;食品商标、广告类133件,占商品类投诉比例6.55%;家用电器类投诉122件,占商品类投诉比例6.01%;其他各类商品投诉共计1079件,占商品类投诉比例53.13%。

                2018年上半年商品类投诉分类统计表            单位:件

数量

食品商标、广告

通讯产品

装修建材

服装鞋帽

家居用品

儿童用品

家用电器

首饰

交通工具

其他

计数

133

110

92

139

337

19

122

47

221

811

商品类消费投诉主要特点:

    1、家居用品类位居榜首。2018年上半年,唐山市工商局12315指挥中心共登记家居用品类商品投诉337件。主要问题涉及:一是家具气味大,变形开裂;二是商家隐瞒家具的真实材料,不按合同和规定提供维修服务;三是订购的家具与陈列样品质量不符。

    2、交通工具类商品投诉上升位居第二。2018年上半年,唐山市工商局12315指挥中心共登记交通工具类投诉221件。主要问题集中在:经营者不能履行合同或承诺约定按时交付车辆;交付车辆配置与约定不符;维修服务中更换部件为三无产品、偷换零部件等方面。

(二)服务类投诉情况

2018年上半年,唐山市工商局12315指挥中心共登记服务类投诉1525件,占投诉总量的42.89%,投诉类别主要涉及文化娱乐服务、互联网服务、电信服务、制作保养和修理服务等。详见下表:

                  2018年上半年服务类投诉分类统计表           单位:件

数量

餐饮住宿

电信服务

互联网服务

美容美发洗浴

房屋装修

文化娱乐

制作保养和修理

洗涤染色

专业技术

其他

计数

82

156

163

85

54

197

95

61

47

585

服务类消费投诉主要特点:

1、文化娱乐服务位居服务类投诉首位。2018年上半年,文化娱乐服务消费纠纷占据服务类投诉首位,唐山市工商局12315指挥中心共登记此类投诉197件。主要问题表现在:许多商家宣传的景区内容与实际不相符、游乐场所的许多设施没有开通、健身房中途装修整顿不能正常提供服务等引发众大消费者的投诉。

2、互联网服务类投诉热度不减。2018年上半年,唐山市工商局12315指挥中心共登记互联网服务相关投诉163件,占服务类投诉总量的10.69%。主要问题表现在:网络中断、频繁掉线、维修迟缓、网速缩水严重、移网不积极、停网后退费时间太长等。    

三、举报类信息分析

2018年上半年,唐山市工商局12315指挥中心共登记举报案件651件。其中办结607件,办结率93.24%;属实举报80件,占办结举报案件的13.18%。具体情况见下表:

                  2018年上半年受理举报情况统计表             单位:件

类别

登记数量

办结件数

办结率(%)

属实件数

商品

364

341

93.68

49

服务

287

266

92.68

31

合计

651

607

93.24

80

 

2018年上半年,举报类信息排名前三位的违法行为如下:居于首位的是广告违法行为87件,占举报信息总量的13.36%;其次是侵害消费者权益行为83件,占举报信息总量的12.75%;再次是产品质量违法行为27件,占举报信息总量的4.15%。

                2018年上半年举报涉及问题分类统计表           单位:件

项目   分类

商品类

服务类

总计

违反登记管理行为

8

16

24

广告违法行为

47

40

87

侵害消费者权益行为

52

31

83

产品质量违法行为

25

2

27

不正当竞争行为

21

5

26

垄断行为

0

0

0

商标违法行为

11

0

11

合同行政违法行为

3

3

6

直销违规及传销行为

10

9

19

其他违法行为

187

181

368

合计

364

287

651

(一)商品类举报情况

2018年上半年,唐山市工商局12315指挥中心共登记商品类举报信息364件,主要涉及食品的商标、广告违法和服装鞋帽等商品。详见下图:

 

 

                 2018年上半年商品类举报分析统计表            单位:件

数量

食品商标、广告违法

保健品

化妆品

交通工具

服装鞋帽

家居用品

家用电器

儿童用品

燃料

其他

计数

43

15

6

17

40

16

11

5

12

199

商品类举报信息涉及的主要违法行为:侵害消费者权益行为52件,占商品类举报总量的14.29%;广告违法行为47件,占商品类举报总量的12.91%;产品质量违法行为25件,占商品类举报总量的6.89%。

(二)服务类举报情况

2018年上半年,唐山市工商局12315指挥中心共登记消费者服务类举报信息287件,主要集中在餐饮住宿服务、物业服务、文化娱乐体育服务和美容美发洗浴服务等方面。具体情况见下表:

 

                 2018年上半年服务类举报分析统计表            单位:件

数量

餐饮住宿服务

房屋装修服务

物业服务

电信服务

文化娱乐体育服务

互联网服务

制作保养和修理服务

租赁服务

美容美发洗浴服务

其他

计数

39

7

15

7

15

8

10

4

12

170

服务类举报信息涉及的主要违法行为:广告违法行为40件,占服务类举报的13.94%;侵害消费者权益行为31件,占服务类举报的10.8%;违反登记管理行为16件,占服务类举报的5.57%。

举报问题主要特点:

虚假宣传是消费者举报的主要问题。2018年上半年,唐山市工商局12315指挥中心共登记举报广告违法行为87件,占举报信息总量的13.36%。举报类别主要集中在网络宣传、电视直销广告等,反应的主要问题有一些食品销售违法宣传,在保健食品外包装、说明书上标称“本产品对治疗某某疾病有一定疗效”;在普通食品上标注“提高免疫力、改善睡眠质量、抗疲劳”等字样。一些电器销售者对产品功能做虚假宣传,比如空气净化器、净水器经营者夸大宣传净水、滤水效能,虚假宣传对某类人群、某种物质能起到某种作用,实际上,只是促销噱头,有名无实。

                           2018年7月15日